Codziennie każdy z nas kupuje w sklepach czy przez internet mniej lub bardziej potrzebne w życiu rzeczy (chleb krojony, dresy, napoje itp.). Kupując zawieramy umowę, w której występujemy jako konsumenci (są to tzw. umowy konsumenckie). Umowa konsumencka to taka umowa, w której przedsiębiorca (czyli firma) sprzedaje jakąś rzecz osobie fizycznej (czyli zwykłemu człowiekowi).

Czasami zdarza się, że towar, który zakupujemy jest wadliwy czy też nie odpowiada swoim normalnym właściwościom lub też nie jest tak wspaniały, jak zachwalał sprzedawca (np. super wytrzymałe buty same rozkleiły się na drugi dzień).
W takiej sytuacji mamy do czynienia z towarem, który jest niezgodny z umową, którą zawarliśmy ze sprzedawcą kupując ten towar.
Niezgodność towaru z umową to także nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu (o ile zostało to wykonane w ramach umowy przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo jeśli sami tego dokonaliśmy na podstawie dostarczonej przy sprzedaży instrukcji).

Co robić w takiej sytuacji?
Możemy zareklamować towar u sprzedawcy. Reklamując możemy zażądać
- nieodpłatnej naprawy towaru, albo
- wymiany na nowy.
Wybór należy do nas.

Reklamację najlepiej zgłosić na piśmie – opisać zwięźle nasz problem z produktem oraz wskazać nasze żądanie – naprawa czy zwrot. Oczywiście w piśmie również podajemy datę zgłoszenia żądania, adres sprzedawcy, nasz adres i podpisujemy się.
Reklamację możemy złożyć bezpośrednio w sklepie – należy wówczas wziąć ze sobą dwie kopie, jedną zostawić w sklepie, a na swojej odebrać pokwitowanie od sprzedawcy (pieczątkę firmy, podpis i datę). Reklamację można również wysłać listem poleconym na adres sprzedawcy. Trzeba też pokazać paragon (dołączyć jego xero do reklamacji).
Jeżeli sprzedawca w ciągu 14 dni nie ustosunkował się do naszego żądania, wówczas uważa się, że uznał reklamację za zasadną. Sęk w tym, że nawet jeśli sprzedawca uznał naszą reklamację za zasadną, nie ma oznaczonego terminu, w ciągu którego powinien zrealizować nasze żądanie.
Oczywiście można też sprawę załatwić ustnie – my przynosimy do sklepu rozklejone buty, sprzedawca daje nam nowe i po sprawie.

Jeśli:
- naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymaga ją nadmiernych kosztów, albo
- jeżeli sprzedawca nie zdoła naprawić albo wymienić towaru w odpowiednim czasie,
- naprawa albo wymiana narażałaby nas na niedogodności,
wówczas możemy domagać się, albo obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy, czyli oddać towar i wziąć pieniądze.
Pamiętajmy jednak - od umowy nie możemy odstąpić, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Wówczas możemy domagać się tylko obniżenia ceny.

W przypadku korzystania z reklamacji należy pamiętać o dwóch bardzo ważnych terminach:
- jeśli stwierdzimy niezgodność towaru z umową, wówczas mamy dwa miesiące na zawiadomienie tym sprzedawcy. Jeśli nie dokonamy tego w tym terminie, wówczas tracimy możliwość reklamacji.
- reklamację można złożyć tylko w okresie dwóch lat od wydania towaru.

Czy możemy oddać dobry towar?
Jeśli towar który zakupiliśmy jest zgodny z umową (spodnie są zasadniczo w porządku, tylko nasi znajomi umierają ze śmiechu, jak nas w nich widzą), wówczas jedynie od dobrej woli sprzedawcy zależy, czy ten towar przyjmie i zwróci nam pieniądze czy nie. Coraz częściej sklepy dają możliwość zwrotu zakupionych rzeczy w ciągu wskazanego przez siebie czasu od daty zakupu (pamiętajmy jednak o paragonie).

Reklamacja a gwarancja
Reklamacja przysługuje nam zawsze, gdy coś kupujemy jako konsumenci, natomiast gwarancja to dodatkowe i dobrowolne zobowiązanie sprzedawcy, producenta lub importera do np. naprawy rzeczy, która się zepsuła. Dokładne warunki gwarancji (termin, z jakich przyczyn można korzystać z gwarancji itp. są określone w dokumencie gwarancyjnym).
Jeśli mamy gwarancję, wówczas nie tracimy możliwości złożenia reklamacji. To nasz wybór, czy skorzystamy z gwarancji, czy z reklamacji.

Szczególne sytuacje sprzedaży:

Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorcy
Jeśli kupiliśmy coś poza siedzibą firmy (sklepem), np. od akwizytora, u nas w mieszkaniu, wówczas możemy odstąpić od umowy bez podania przyczyn w ciągu 10 dni od zawarcia umowy. Odstąpienie od umowy następuje poprzez dostarczenie sprzedawcy pisemnego oświadczenia (najlepiej listem poleconym z poświadczeniem odbioru). Zwrot towaru i pieniędzy powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni.
O możliwości odstąpienia od umowy powinniśmy zostać poinformowani na piśmie i otrzymać wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Jeśli nie zostaliśmy poinformowani o tym na piśmie, wówczas można odstąpić od umowy w ciągu 10 dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Jednakże w takiej sytuacji możemy odstąpić od umowy w ciągu 3 miesięcy od realizacji umowy (dostarczenia towaru i zapłaty).

Sprzedaż na odległość (przez internet, telefon itp.)
Podobnie jak w poprzedniej sytuacji, gdy zakupiliśmy coś na odległość, możemy odstąpić od umowy bez podania przyczyn w ciągu 10 dni od kiedy otrzymaliśmy rzecz. Wówczas musimy złożyć sprzedawcy pisemne oświadczenie (wystarczy, że je w tym terminie wyślemy, najlepiej listem poleconym z poświadczeniem odbioru).
Gdy odstąpimy od umowy, w ciągu 14 dni zwracamy towar, a sprzedawca powinien nam zwrócić pieniądze.
Ważna uwaga – możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie stosuje się do licytacji internetowych!

Przepisy prawa dotyczące sprzedaży konsumenckiej
(teksty jednolite dostępne m.in. na isip.sejm.gov.pl)
Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.

Do kogo się zgłosić po pomoc?
W przypadku kłopotów (np. sprzedawca nie chce uwzględnić reklamacji) możemy zwrócić się do Polubownego Sądu Konsumenckiego czy zwykłego sądu cywilnego. Jednak wcześniej warto skorzystać z pomocy Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów, adres:

ul. Spokojna 9 
20-074 Lublin
tel. (081) 5343099
e-mail: rzecznik@powiat.lublin.pl
www.bip.lublin.pl/powiatlublin/index.php?menu=struktura&stage=40 (trzeba wejść na www.bip.lublin.pl/powiatlublin/index.php , po lewej jest dział II Starostwo Powiatowe i tam trzeba kliknąć w “Struktura organizacyjna”, po kliknięciu pojawi się Powiatowy Rzecznik).

Rzecznik udziela informacji i bezpłatnych porad prawnych dla konsumentów (na spotkanie osobiste trzeba się telefonicznie umówić).
Inne przydatne kontakty i informacje (niestety organizacje te nie działają w Lublinie)
Federacja Konsumentów http://www.federacja-konsumentow.org.pl/
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich http://www.skp.pl/